服务行业日趋激烈的市场化竞争要求服务企业及其员工全力提供主动性、差异化服务，然而在服务企业通过管理者言传身教、营造服务氛围、授权管理等方式努力提高一线员工对客服务质量的同时，员工极可能出现顾客导向偏离行为。Leo等学者首次界定了顾客导向偏离行为的概念，并将其定义为在服务接触过程中一线员工为了帮助顾客或维护顾客利益而有意识地偏离组织正式规章制度（包括组织政策、规程或禁令等），希望获得对顾客、组织或自身有利结果的角色外行为。现有研究表明员工顾客导向偏离行为有着积极和消极作用并存的“双刃剑”效应。一方面，员工的顾客导向偏离行为可能带来更高的顾客满意度和忠诚度，以及更多的个人奖励和组织绩效，但另一方面，违反组织规定可能导致组织形象受损或造成资源浪费，甚至引发严重的经济损失。因此，如何应对这一普遍存在的员工行为，成为服务企业及其管理者需要面对的重要议题。“知其然，更要知其所以然”，针对该议题，深入探讨服务企业一线员工顾客导向偏离行为的形成机理，对于更好地理解和应对这一现象具有重要价值。

    管理者的领导方式是影响员工在组织内工作体验的重要因素，会对其服务表现产生影响。同时，由于顾客导向偏离行为涉及对组织规则的违背，其行为结果具有较高的风险和不确定性，员工实施该行为十分依赖外部信息给予的信号。因此，本研究以社会信息加工理论为基础，考察服务型领导对顾客导向偏离行为的影响机制，引入顾客导向倾向和越轨创新动机作为中介变量，并考察服务氛围、自我决定感的调节作用。本研究能够扩展对服务企业一线员工顾客导向偏离行为及其形成机制的认识，对服务企业及其管理者更好地认识和应对员工顾客导向偏离行为具有启发作用。

    本研究通过采用AMOS 28、SPSS 26.0以及PROCESS宏程序统计分析工具进行变量间区分效度检验、描述性统计分析与假设检验等。本研究的样本来自北京、成都、深圳等不同地区的服务企业员工，主要面向酒店、餐饮、旅游企业的一线员工开展问卷调查。为保证测量结果的可靠性与有效性，本研究涉及的变量均使用现有国外成熟量表，并经严格回译程序翻译为中文量表。

    本研究主要得到以下研究结论：服务型领导正向影响员工顾客导向偏离行为，顾客导向倾向和越轨创新动机在其中发挥中介作用；服务氛围能够强化服务型领导对顾客导向倾向、越轨创新动机的影响，自我决定感能够强化顾客导向倾向、越轨创新动机对员工顾客导向偏离行为的影响；服务氛围和自我决定感二者均调节顾客导向倾向、越轨创新动机在服务型领导与员工顾客导向偏离行为之间的中介效应。

    本研究基于社会信息加工理论，以信息传递的视角探讨员工顾客导向偏离行为的形成机制，解释了服务型领导、服务氛围所传递出的“服务至上”“满足顾客需求”“支持服务创新”等信号，促使员工作出服务导向、支持创新等信息解读，进而在对客服务中敢于违背组织规则而产生顾客导向偏离行为。这一发现有助于更好地诠释外部因素对员工顾客导向偏离行为的作用机制，拓展了解释顾客导向偏离行为产生的理论视角，加深了员工顾客导向偏离行为形成前因的认识。

    本研究的管理启示主要在于：第一，服务型领导可以激发员工的顾客导向，也可能诱发员工偏离组织正式规则的心理倾向和行为。因此，管理者需要平衡员工、顾客和组织的整体利益，确保员工的顾客导向和服务创新行为在合理范围内进行，并与组织的价值观和规范相符合。第二，管理者需要意识到顾客导向偏离行为在服务业中的客观性和普遍性，辩证性地看待和有效管理员工顾客导向偏离行为，鼓励员工在对客服务中合规的顾客导向行为，同时尽量规避员工做出损害组织利益的偏离行为。第三，组织应平衡制度的稳定性和灵活性，及时了解员工服务行为所反映的组织规则或者制度的问题管理者应从员工行为的内在机制是否为了满足顾客需求，行为的结果是否提升了组织效率、使组织更具有竞争力等角度综合进行评价和管理。

    《管理学报》是由教育部主管、华中科技大学主办的管理类综合性学术期刊，为国家自然科学基金委认定的重要期刊、CSSCI索引，主要栏目包括管理学在中国、组织与战略、人力资源管理、创新与创业、营销与服务等，是国内管理学领域的权威期刊之一。

李朋波，北京旅游学会理事，北京第二外国语学院旅游科学学院教授，主要研究领域为领导与组织行为、服务企业人力资源管理、管理创新。

敖霞，北京第二外国语学院旅游科学学院饭店管理专业硕士生，研究方向为旅游企业组织行为与人力资源管理。

张娇娇（通讯作者），首都经济贸易大学工商管理学院讲师，研究方向为领导力与组织行为学、管理创新与组织变革、服务企业人力资源管理。

陈涛，厦门大学管理学院旅游管理专业博士生，研究方向为旅游企业组织行为，旅游消费者行为。