2026年6月，新时代文化旅游研究院正式对外发布《北京市旅游咨询服务站点建设观察》专题研究报告。该报告立足北京文旅市场发展新态势，全面梳理了全市旅游咨询服务站点的发展脉络，深度剖析现存短板，并结合国内外先进经验提出系统性优化方案，旨在助力北京加快建设国际一流旅游城市，持续擦亮“北京服务”城市品牌。

报告数据显示，2025年北京全年接待游客达3.9亿人次，入境游客达548万人次，双双创下历史新高。面对庞大的客流体量与游客日益多元的出行需求，旅游咨询服务站点作为城市面向世界的首张文旅名片，正迎来全新挑战。新时代文旅研究院院长吴若山在报告序言中表示，小小的旅游咨询服务站点，承载着一座城市的服务形象与人文温度。在游客出行模式向深度体验转变的当下，对北京咨询服务的便捷度、专业性与文化质感提出了更高层次的要求，首都文旅服务亟需提升专业精度与城市温度。

报告梳理发展历程时提及，作为国内旅游公共服务体系建设的先行者，北京自上世纪90年代率先在首都机场设立游客问讯中心以来，历经三十余年发展，于2011年将全市咨询站点增至373个，并出台多项服务规范，搭建起完善的制度框架。然而，随着市场环境变化，原有服务网络逐渐暴露出诸多短板。

报告指出，随着旅游市场、游客信息获取习惯不断变化，原有服务网络逐渐暴露出诸多短板，集中体现在六大方面。空间布局上，北京市旅游咨询服务站点呈现重城轻乡、枢纽孤岛的特征，目前市级标准化站点仅 5 个，故宫、颐和园等知名 5A 级景区周边均无市级站点布局，京郊乡村旅游区域更是缺少标准化服务点位，尚未形成完整的三级服务网络。服务功能上，多数站点仅能提供指路、发放宣传册等基础服务，便民配套、非遗体验等主客共享服务不足，多语种咨询、跨境消费指引等入境游客专属服务覆盖面较窄，文旅融合的深度有所欠缺。

报告进一步指出，北京旅游咨询服务体系还存在多重现实问题。信息服务方面，资讯更新滞后、外文资料不足，多语种服务人员短缺，从业人员专业素养、跨文化沟通能力有待提升。资金运转方面，站点运营高度依赖财政拨款，未建立长效多元的资金保障模式，自我造血能力弱，社会力量参与积极性不足。数字化建设方面，线下智能自助终端布设不足，全市缺少统一的多语种线上服务平台，既无法解决入境游客落地无网的痛点，也存在针对老年人、残障人士的数字鸿沟。此外，人才队伍稳定性差、跨部门协同机制不畅、分级管理标准缺失、考核监督力度不足等问题，也成为制约行业长效发展的瓶颈。

为找准发展方向，报告系统梳理了巴黎、纽约、杭州三座城市的成熟运营模式。

结合北京城市定位与文旅发展实际，研究团队针对性提出六大优化建议。首先优化全域空间布局，构建 “旗舰枢纽 + 特色节点 + 流动哨点” 三级服务网络，逐步补齐景区、商圈、远郊区服务点位。其次丰富服务功能，推动站点转型为城市文化客厅，增设便民设施、入境专属服务与文化体验项目。同时强化人才队伍建设，推行持证上岗制度，联动院校开展常态化培训，吸纳志愿者补充服务力量。

在运营保障层面，北京可设立旅游公共服务专项资金，依托文创、农特产品代售等合规业务实现 “以商养公”，鼓励企业参与站点共建。加快数字化转型，全域部署离线多语种智能终端，搭建统一线上服务平台，兼顾不同群体使用需求。最后健全体制机制，修订站点分级分类标准，建立跨部门协调机制，引入第三方考核，以监管倒逼服务质量提升。

据悉，本次报告是国内首个针对旅游咨询服务站点开展的系统性专题研究，堪称该领域的开拓者。研究由国内知名智库——新时代文化旅游研究院于今年2月至5月组织开展，综合运用了文献研究、实地考察、访谈调研等多种科学方法，结论客观可靠。

业内专家评价认为，旅游咨询服务站点是传递城市温度的重要窗口。期待北京以此次研究成果为契机，持续优化服务体系、创新运营模式，不断提升文旅公共服务的国际化、精细化与智能化水平，让海内外游客真切感受到首都文旅服务的诚意与品质。

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编辑| 许琪

审核| 张慧英  王政红

北京旅游学会